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Qu’est ce que l’expérience collaborateur ?
Le concept d’expérience collaborateur fait écho à celui d’expérience client (ou expérience utilisateur). On le sait, le concept d’expérience client est un enjeu majeur pour les organisations, et il n’est plus à présenter. Par la suite, le concept d’expérience collaborateur a émergé à son tour, il y a déjà plusieurs années. Ainsi, l’expérience proposée par l’entreprise doit être de qualité égale à celle proposée aux clients de l’organisation. Ce concept se définit comme l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur en entreprise, de son recrutement jusqu’à son départ.
Pourquoi accorder de l’importance à l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur représente une opportunité de se réinventer en :
- Garantissant au collaborateur une expérience de vie au travail qui lui permettra de s’épanouir et de contribuer activement à la performance de l’entreprise. Cela permet d’attirer de nouveaux talents et de fidéliser le collaborateur. Une entreprise où il fait bon travailler compte deux fois moins de turnover. C’est un marqueur de différenciation prompt à attirer de nouveaux profils en phase avec la culture d’entreprise.
- Faisant du collaborateur un ambassadeur de l’entreprise qui contribuera à la valorisation de la marque employeur, l’expérience collaborateur devient un moteur essentiel d’engagement des équipes.
Faire de l’expérience collaborateur un chantier prioritaire pour les entreprises
On le sait, une grande majorité des entreprises françaises affirment s’employer à améliorer l’expérience collaborateur, malheureusement, seul un petit nombre s’y attelle vraiment. La notion d’expérience collaborateur est souvent associée à la notion de QVT. Or, elle est généralement limitée à quelques mesures, seulement opérées de temps à autre, et dont la fréquence est insuffisante pour l’améliorer réellement. Posons-nous donc les bonnes questions ! Notre entreprise peut-elle être qualifiée d’entreprise humaine ? Les politiques RH ont-elles été pensées pour répondre aux vrais problèmes et besoins des salariés ? Ces interrogations trouveront leurs réponses dans des questions de fond comme le management, l’organisation, le sens du travail et la qualité des interactions.
En somme, c’est sur un principe d’éthique et de réciprocité que fonctionne l’expérience collaborateur. Elle doit s’inscrire dans une logique d’efficacité. Le pari est donc celui de l’exemplarité pour les managers, dont les collaborateurs sont soumis à l’injonction de soigner l’expérience client. En d’autres termes, c’est ce qu’on appelle la « symétrie des attentions ». Un cercle vertueux est induit par le mimétisme qui s’établit alors entre la qualité des relations entreprise/clients, et la qualité des relations entreprise/collaborateurs.
Force est de constater que la pandémie de Covid-19 et l’accélération du recours au tout-télétravail ont mis en évidence la priorité de ce chantier pour les entreprises qui souhaitent mener à bien une conduite du changement active et durable en proposant, au même titre qu’un service client, un service collaborateur.
Le concept d’expérience collaborateur se doit de transformer durablement et en profondeur le management des ressources humaines au sein des entreprises. Indéniablement, c’est une véritable révolution de la culture et des pratiques RH.
Quels sont les leviers à utiliser ?
Trop souvent, les services RH sont parasités par des tâches administratives chronophages, alors qu’ils représentent un atout clé de la performance des entreprises, dès lors qu’ils peuvent développer leurs propres compétences et se concentrer sur la bonne gestion du capital humain.
La fonction RH est en train de se transformer petit à petit, notamment les outils d’automatisation (CRM). Elle peut désormais se consacrer à ses véritables missions et enjeux stratégiques tels que, créer les conditions de l’engagement des collaborateurs et promouvoir l’image employeur de l’entreprise. Bien sûr, la promesse d’expérience collaborateur doit être portée et formulée sans détour par la direction.
Après l’évaluation précise des besoins, la démarche d’expérience collaborateur reposera sur la mise en place d’initiatives très spécifiques s’adressant aux salariés à tous les moments de leur parcours dans l’entreprise :
- Recrutement (premier contact, entretiens, parcours d’intégration, …)
- Formations, entretiens d’évaluation, évolutions de carrière
- Reconnaissance, célébration des réussites et succès, rituels (séminaire inoubliables, journée portes ouvertes réservées aux familles, sortie mémorable en équipe…)
- Valorisation des initiatives personnelles
- Vie quotidienne (congés, maladies, gestion de la paie, …)
- Offboarding, départ
En somme, le mot d’ordre est tout simplement d’améliorer la qualité de l’expérience vécue par le collaborateur au sein de l’entreprise. De ce fait, tout comme un client satisfait, un salarié satisfait de son expérience s’engage davantage et se positionne en promoteur de son entreprise.
Autre levier significatif : la “Digital Workplace”. Les nombreux avantages offerts par la technologie permettent de digitaliser et de centraliser les processus mais également de les rendre collaboratifs. On voit aussi apparaître le “self-service RH” pour les employés et les managers, qui commence à se développer. Grâce à cela, on offre la possibilité aux salariés d’être directement acteurs de leur parcours de vie dans l’entreprise.
L’onboarding est une étape stratégique trop souvent négligée…
Le saviez-vous ? 65% des entreprises n’ont pas de processus défini d’accueil des nouveaux arrivants. Pourtant, l’intégration est une condition sine qua non de réussite lorsque l’on sait qu’en France un quart des nouveaux arrivants quittent leur poste durant leur première semaine !
D’un point de vue stratégique, les entreprises ont tout intérêt à réussir l’intégration de leurs nouveaux collaborateurs. Facteur essentiel d’épanouissement, le processus d’onboarding (ou l’intégration du nouveau collaborateur) se doit d’être complet, solide et bien planifié. Le salarié doit se sentir attendu, accompagné et encadré, surtout lorsque c’est son premier emploi. Il pourra alors saisir les valeurs de l’entreprise et les transmettre à son tour.
Des enjeux majeurs à tous les niveaux de l’entreprise
L’expérience collaborateur se focalise prioritairement sur les rapports humains, tout en s’appuyant sur des solutions technologiques. En amont, celles-ci peuvent intervenir afin d’évaluer le ressenti des salariés, et en aval, pour mettre en place des innovations RH et répondre aux besoins identifiés. Il s’agit ainsi d’une véritable opportunité de réinventer les RH et l’entreprise. Aussi bien bénéfique pour l’employé que pour l’employeur, l’expérience collaborateur représente un marqueur de progrès et se matérialise par :
- La création d’une communauté autour de valeurs et convictions partagées
- L’amélioration de la performance individuelle et collective
- L’engagement et la fidélisation des collaborateurs
- L’utilisation d’un langage commun
- L’amélioration de la compétitivité de l’entreprise
- L’augmentation du chiffre d’affaire
Plus qu’un véritable engagement éthique, l’amélioration de l’expérience collaborateur est aussi indiscutablement un levier stratégique de performances.
De ce fait, l’entreprise n’aurait-elle pas tout intérêt à travailler sur les éléments différenciants qui la caractérisent ? Le but étant de retenir les talents et de diminuer le taux de turn-over au sein de ses équipes.
Riche des enseignements de ces dernières années, la fidélisation des salariés est devenue le cœur de la stratégie des Ressources Humaines, autant pour les grands groupes que pour les PME. Liée à la performance de l’entreprise, la fidélisation de ses collaborateurs permet de préserver les compétences développées, et ainsi le savoir-faire, la qualité et la cohérence de l’offre délivrée par l’entreprise auprès de ses clients. La rétention des talents permet également d’apporter cohésion et ambiance positive sur le lieu de travail.
Les conséquences nocives d’un fort turnover pour l’organisation s’évaluent en termes de coûts, de pertes des connaissances, de productivité. Par ailleurs, un manque d’engagement de la part des collaborateurs et de fortes variations de l’effectif peuvent aussi jouer sur l’ambiance dans l’entreprise et même impacter les clients, qui ont régulièrement affaire à des contacts différents.
La nécessité de renforcer la culture d’entreprise et l’image employeur
Il est reconnu que la culture de l’entreprise est une part très importante de la stratégie pour attirer et fidéliser les talents. C’est aussi la raison pour laquelle les clients et les employés l’aiment. La culture d’entreprise, pour certains candidats, peut être aussi, voire plus, importante que la rémunération au moment de faire un choix. N’oublions pas que c’est également la raison pour laquelle certains collaborateurs vont décider de construire leur carrière dans une entreprise plutôt que dans une autre, L’expérience collaborateur étant souvent à l’origine d’un processus de changement d’employeur.
Dans les années 1920-1930, le psychologue et sociologue Elton Mayo mettait déjà en lumière l’impact psychologique positif de l’écoute portée à chaque salarié individuellement, sur la productivité. C’est pourquoi, dans la démarche d’expérience collaborateur, l’écoute débouche sur la mise en place d’un véritable plan d’action : comme toute étude de marché, elle se traduit par l’élaboration d’un nouveau produit ou l’amélioration de l’existant.
Une étude récente a démontré que les 18-25 ans se soucient davantage du sens et de l’impact de leur travail sur la société, que du montant de leur salaire. Pour 55% d’entre eux, l’équilibre vie privée / vie professionnelle prime d’ailleurs sur l’ambition d’une carrière à l’international ou l’obtention d’un poste de manager. Il est donc logique qu’afin de favoriser l’équilibre vie professionnelle / vie privée et le bien-être au travail, certaines organisations proposent de plus en plus d’avantages à leurs salariés : des horaires flexibles, du télétravail, des nouveaux espaces de travail, des activités et des espaces de détente.
Outre la recherche de performance et l’amélioration de la qualité de vie au travail, la mesure de l’expérience collaborateur permet ainsi de mieux appréhender son marché interne (les salariés) et extérieur (le marché de l’emploi), en collant aux attentes réelles des collaborateurs et des candidats.
Dans l’optique d’un meilleur engagement des collaborateurs, ne négligeons pas les processus collaboratifs et la communication. C’est un des enjeux les plus importants des RH aujourd’hui. Une bonne communication peut être facilitée par les outils digitaux qui permettent aux employés de poser les bonnes questions aux bonnes personnes et d’engager le dialogue dans de bonnes conditions.
En conclusion, l’enjeu majeur est de construire une expérience collaborateur orientée QVT en revenant aux fondamentaux : offrir, au quotidien, une expérience professionnelle humaine aussi épanouissante que possible. Une fois ce cadre posé, et même si l’entreprise a des réalités, notamment économiques, qui peuvent générer des pressions ou des moments difficiles, ces innovations managériales et les technologies peuvent être mises au service d’une entreprise plus humaine.
